生鲜烂在快递驿站无人告知配送提速牺牲了谁的时间？

  “网购生鲜不送货上门，被扔在快递驿站无人告知，数天后找到已经全部烂掉。”

  家住北京某社区的孙女士被快递配送问题困扰近半年，而这样的一种情况在其所住区域并非个例。“从放快递柜，到后来放驿站、放超市，不管怎么备注快递员就是不上门。”

  根据孙女士及其社区居民的反馈，在快递员“上门配送”这个环节中，物流公司服务出现了两极分化的现象：顺丰、京东均能确保上门配送，除此之外的三通一达（申通、圆通、中通、韵达，简称“三通一达”）、百世等快递几乎处于没有电话沟通、不上门配送的状态。

  以孙女士为例，其每一单网购在收货地址中均标注“有人直接派送”，但都被快递员无视。

  据财经网了解，针对三通一达等企业的物流配送问题，孙女士所在社区投诉问题主要可归纳为以下几个方面：

  1.京东顺丰之外，其余企业快递员无视消费者“送货上门”的事前备注要求，未征求消费者意见，快递直接投放菜鸟驿站、圆通超市等代收点；

  3.向物流公司投诉，只能解决单个快递配送上门问题，“不告知，扔驿站”情况始终得不到改善。

  “上半年疫情倡导无接触，存快递柜我们都理解，疫情缓解之后依旧不配送上门，全扔在离小区很远（往返路程至少需要二十分钟）的菜鸟驿站，现在又从驿站变成圆通超市。”孙女士认为消费者就没有选择权，物流公司对投诉也仅停留在单个案例的解决处理，“我们有多少时间和精力逐件快递去投诉沟通？”

  备注无效、投诉无门。快递员配送效率提升背后，是部分消费者送货上门权益被“牺牲”，付出了更多的时间成本“配合”了快递员的工作。

  去年双十一期间，财经网就“双十一你最希望的收快递方式”发起了微博投票，在参与投票的5442名网友中，有4370人选择“送货上门”，占比超过80%。

  但根据消费维权新媒体联盟联合各地消协消保委组织共同开展的智能快递柜寄递服务意愿调查的最终结果显示，在回收的38550份有效问卷中，40.98%的消费者从未接到派件意见征求的电话，超半数消费者曾遭遇要求“送货上门”被拒。

  今年1月，国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布的2020年快递服务满意度调查和时限测试结果为，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。

  快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。

  “不同于顺丰、京东这类货值高、运费高的品牌，三通一达等物流公司近两年处于低价竞争之中。这其中存在一个问题是，拼多多这类下沉电商崛起催生了很多单价低但数量大的快递件（例如9块9包邮），基本都被三通一达包揽。快递是劳动密集型产业，现阶段利润率低、单量极大、还要提高配送效率，必然会迫使快递员想办法集中投递。”中国物流学会特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文对财经网指出。

  数据显示，2020年12月圆通单票收入2.21元，同比下降18.94%，韵达单票收入2.25元，同比下降25.99%，申通单票收入2.33元，同比下降28.09%。

  物流企业间的低价竞争还在继续，单票利润率下降也直接影响快递员收入，而他们的收入与任务量相背而行，很难有动力优化服务。

  “法规层面虽然有明文规定（投递需到消费的人指定地点、电话告知、当面验收等），但在执行当中落不下去，投诉处理也不能很好的解决这样的一个问题。未来企业间的竞合发展可能会推动服务的品质提升，但目前仍处于粗放增长阶段。”

  此外，解筱文认为提升当前快递配送效率和质量的压力也不应该只由物流公司承担，淘宝、天猫、拼多多等电子商务平台掌握话语权，某些特定的程度上也在挤压物流公司的利润空间。“现阶段可能更多依靠科学技术解决实际问题，比如电子商务平台也承担一部分物流沟通和告知的工作，利用人工智能等技术自动拨号征求投递意见反馈等。”

  当然，不论电子商务平台与物流公司、快递员之间如何博弈，要求“配送上门”始终是消费的人的基本权利。快递公司以牺牲使用者真实的体验为代价换短期效率增长，对消费的人投诉忽略问题根源、仅做“针对性处理”的解决态度，不是提升品牌形象与竞争力的长久之计。返回搜狐，查看更加多