“生鲜除外”条款不是商家的挡箭牌

  随着网络的普及和生鲜电商的发展，尤其是快递物流的时效提升和保鲜技术方法的广泛运用，网购生鲜商品慢慢的变成了消费者的重要消费方式之一。最近，北京市消费者协会开展了一次生鲜电商消费调查，发现超九成受访者有网购生鲜商品经历，网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。

  然而调查也发现，网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜，收货时商品却不新鲜的问题比较突出，体验人员在某主打高端有机食材的网站上购买的香蕉，到货后发现7个香蕉有6个已经腐烂；在号称日日鲜的平台购买的西葫芦和生姜，收货后发现西葫芦有腐烂现象，生姜也不够新鲜；还有的平台商品存在明显磕碰痕迹，更不可思议的是出现了下单购买排骨，收货后却发现商家送的是廋肉。

  遇到这样一些问题，大多消费者遇到生鲜电商消费问题会要求退换货。不过，跟电子商务平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别，《消费者权益保护法》规定，“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中，这一条经常被放大、滥用，成为了小部分商家的挡箭牌，挡住了消费者正当的维权诉求。

  北京市消协开展的此次调查中，体验人员发现包装损坏后申请退货，但客服人员表示不能退货，只能对破损商品进行补偿，补偿费用只能走银行卡，不能原路退回；体验人员在另一个平台下单购买商品后，被电话告知部分商品缺货，由于使用了10元优惠券，缺货商品只能更换成其它商品，不能选择退货。还有一个平台，体验人员申请退货时无法查到人工客服电话，只能上传图片后等待审核处理。

  因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台，退货流程虽然复杂、退货体验虽然打了折扣，但比起电子商务平台上销售生鲜的网店，生鲜平台还算比较靠谱。此前就有消费者投诉，自己买到的生鲜发臭，商家竟然要自己挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照，才能申请退款。

  这些情况，均属于商家人为设置的障碍，属于对除外条款的滥用和放大。实际上，消法虽然规定生鲜不能无理由退货，但也明确规定， 经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。换句话说，如果商品和服务的质量有问题，不管是不是生鲜，消费的人都可以提出退货退款，而商家也应当保障消费者这一正当权益，不得随意设置门槛。

  另一方面，生鲜配送冷链要求高、突发状况多，商品到货时难免发生意外，也不排除极个别人会恶意差评、退货，敲诈商家。对此，生鲜电商经营者先要保证自身行得正、坐得直。首先，商家应注意规范标注商品信息，生鲜商品的宣传图片应与实际相符，不能过度美化，商品图片与信息要做到实时更新。不得以虚构交易、编造用户评价等方式来进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗和误导消费者。这样就减少了恶意投诉的可能，也保障了消费者的知情权和选择权。

  其次，生鲜商品的品质是其生命线。生鲜电商企业应从完善商品供应链入手，对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面做标准化管理。在销售和配送环节，也要对商品质量、重量和包装进行严格管理，确保送到消费者手中的商品质量可靠。

  要加强冷链物流建设。生鲜不“鲜”、运送过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题，会损害消费者体验、增加其退货风险。对此，生鲜电商应不断加码冷链物流建设，用冷链控制商品温度，提高食品的保鲜能力和安全性。

  最后，建议生鲜电子商务平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系并相互贯通，及时回应消费者，避免让一次正常的退款退货诉求酝酿成舆情危机。

  机器人客服以其自动接待、7x24小时全天在线等特点，备受电商企业青睐，正不断替代人工客服大范围的应用于电子商务行业。但实际上，花了钱的人机器人客服的咨询体验并不佳，机器人客服没有办法解决许多更为实际并关系到细节的问题，过度依赖机器人客服不仅不能提高沟通效率，还严重降低了服务质量。对此，生鲜电子商务平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系并相互贯通，使消费的人依据自己需求来做自主选择。（经济日报-中国经济网 佘颖）

  特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。

  1-1！1-1！德甲2强退出争冠，拜仁12连冠仅剩1对手：凯恩首冠难了

  国家发改委：自12月19日24时起 国内汽柴油每吨分别下调415元和400元

  努比亚Z60 Ultra预售价3999元起，骁龙8 Gen3芯片搭配定制三主摄

  AirPods 4刚刚泄露了所有新功能，两款机型即将推出，且差异化明显