生鲜电商消费痛点披露

  2020年初，受新型冠状病毒肺炎疫情影响,“无接触购物”的需求让生鲜电商有了新的发展机遇，甚至一跃跻身热门行业。

  疫情期间，在线购买生鲜类产品也成为人类的首选，每日优鲜、盒马、叮咚买车等生鲜电子商务平台也备受青睐。然而随着平台及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力增大，各大投诉反馈平台消费者投诉量持续高居不下，暴露出电商前后端协同的不足，从而出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

  近日，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。报告数据显示，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是2020年全年生鲜电商投诉的主要问题。

  2020年全年生鲜电商的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为100-500元（40%）、0-100元（27%）、500-1000元（11%）。投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为上海市、北京市、广东省，占比分比为28%、15%、13%。

  该中心受理投诉中涉及生鲜电子商务平台有“本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网、顺丰优选、淘鲜达、多点”等电子商务平台。此前，“迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园”等电子商务平台也涉及消费者投诉。其投诉问题大多分布在在退货退款问题、商品质量、订单问题、虚假促销、售后服务差、网络欺诈等。其中，每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜3家获“不建议下单”评级。

  2020年7月6日，谢女士在“本来生活”平台购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。她按照购买蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”扫码发现，结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致，前者显示“美心精致鸡蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者为“美心原味蛋卷美心食品（广州）有限公司448克”。

  接到谢女士的投诉后，“本来生活”补发了一盒月饼并按实际付款退费，而对于商品信息不符、可能涉及“假货”的问题避而不谈。

  记者查阅相关法规，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿相应的损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费的人造成误导的瑕疵除外。

  杭州律师协会互联网信息专业委员会副秘书长、浙江垦丁律师事务所褚霞律师在接受法治周末记者正常采访时认为，基于生鲜产品易腐易损，对运输、保存条件要求高，普遍单价较低等特点，相较于其他的商品市场，生鲜电商市场发展对品质稳定的供应链、高效便捷的运输、成熟完备的仓储等产业链所有的环节的参与和配合也具有更高的要求，而根据有关数据统计，下单后不发货或发货迟延、物流迟延、无法查询、退款难、售后差、商品质量、虚假宣传成为了生鲜电商被投诉的主要问题。

  褚霞说，基于生鲜食品的特殊性，在购买过程中，消费者要仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家做沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。

  “物流配送作为生鲜电商的又一大痛点，及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。消费的人在购买生鲜、食品、急需物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费 者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，生鲜电子商务平台应当加快提高物流配送时效。”褚霞说。

  2019年，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会对生鲜电商企业商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿（农残）等问题提出整改。2020年，上海市市场监管局开展的零售商品称重计量专项检查中发现，送检商品中29%的商品存在缺斤短两的情况。

  “对于购买平台消费储值卡时，消费者一定要事先了解消费卡使用时间、限制条款以及退款事项，仔细了解促销活动规则，留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等，避免后续不必要的纠纷。若平台在储值卡使用期间，暂停相关这类的产品的供应，应事先以公告方式告知消费者，对于不能继续提供的服务，给予消费者相应的补偿。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对法治周末记者强调。

  她说，对于如何证明收到的生鲜食品不“鲜”的问题，建议消费的人在收货时可以当面与配送员验收，对于遇到商品破损、腐烂、货不对板情况可以拍照取证，保留证据，事后与平台或商家联系沟通。

  “对于平台而言，生鲜电子商务平台应追求‘鲜’字至上，快速扩张中重视消费者需求，提高使用者真实的体验。在经历野蛮生长后，电商必须归于平静，企业应当放更多重心在经营，消费者是平台发展中的主要的因素之一，落实维权责任，确保消费者权益保障。电子商务平台坚持不移地去努力合规，做正确的事情，相信市场和用户都能够给电子商务平台最好的回报。”蒙慧欣说。

  网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青对法治周末记者强调，从2019年开始，生鲜电商频频倒下，众多生鲜电子商务平台在产品品种类型、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并且始终处于烧钱培养市场、消费习惯的阶段，这种没形成核心竞争力的模式，无法持久延续。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道、发力高质量资源配置，才能让我们消费者买到具有超高的性价比的商品。

  春节后，每日优鲜、叮咚买菜、多点新鲜、美菜网为代表的生鲜电商频繁传出上市消息，这也代表着生鲜电商又迎来“春天”。频繁融资足以说明生鲜电商获得风投机构的青睐，资本尤其看重生鲜电商的发展的潜在能力和爆发力，另外投资人套现期将到来。

  “2021年对于生鲜电商来说至关重要，卡位战进一步升级。加上，生鲜电商格局还未完全稳定，未来生鲜市场会呈现菜市场、超市和社区生鲜等多种业态共存的局面。”莫岱青说。

  褚霞对法治周末记者说，建议消费者选择较为成熟规范的生鲜电商、生鲜电子商务平台。如“每日优鲜”在其平台商品页面承诺“质量上的问题24小时退款”，对“商品售后”的页面设置更有助于消费者较为清楚便捷地操作。

  而当消费者合法权益受到侵害时，能够最终靠全国12315平台、黑猫投诉、315消费宝、投诉通、电诉宝等消费者投诉反馈平台进行投诉，或向当地的市场监督管理部门、消费者权益保护协议以及各地的12345热线合理投诉，依。“此外，消费者也能够最终靠诉讼的方式依，并能够最终靠诉前调解妥善解决争议纠纷。”褚霞说。