【315盘点】2020年生鲜电商十大典型投诉案例披露

  2021农历牛年伊始，多家生鲜电商传出即将上市的消息。叮咚买菜、每日优鲜、美菜网、以及多点等生鲜电商多数头部玩家对登陆牛年牛市的长期资金市场跃跃欲试。然而纵观整个生鲜电子商务行业，目前仍尚未破解盈利难题，各家生鲜电商投诉问题不断，在上市潮水褪去后，是否还能站稳各自位置，还是个问号。

  2021年3·15“国际消费者权益日”马上就要来临，互联网消费平台又将迎来一次大考。2月25日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例大数据，电诉宝披露了2020年生鲜电子商务平台十大典型消费投诉案例。

  据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量、虚假促销等问题是2020年全年生鲜电子商务平台投诉的主要问题。

  北京市的黄女士于2020年12月8日在每日优鲜APP上购买了一盒商品图片上标示最快次日逹的59.9元生鲜牛肉, 当时商品页面清楚表示最快次日逹, 且依照往常在此平台购买生鲜商品经验最遟都是下单的隔日就能收到,没想到次日并没有收到。黄女士于12月10日即出差远方去了, 出差当日顺丰快递来了电话说牛肉到了， 黄女士跟他说自己不在家没办法收要拒收, 也打了电话告知每日优鲜客服我已拒收且他们应该在12月9日就把商品寄逹给我, 尔后我要求平台退款, 没想到每日优鲜说只愿补偿黄女士10元。每日优鲜还要求黄女士签收商品并拒绝了她的全额退款的要求。对此，“每日优鲜”向电诉宝发来反馈称已经处理该投诉。

  北京市的程女士于10月9日在易果生鲜下单了一箱大闸蟹，当时的价格是688元，订单号107045055。程女士收到大闸蟹后过了没几天发现网站上该商品的价值变为428元，价差高达260元，价格变更幅度为三分之一，因此程女士本人联系易果生鲜线上客服，其客服根本不回复信息。程女士表示这之前其实还多次联系客服请退还账户余额，但该网站不回复无法退账户余额，网站的商品均比其他电子商务平台的同样商品的价值贵三分之一至三分之二，无奈之下只好以该价格下单，但是没有想到两天后就大幅降价，程女士认为易果生鲜的行为属于侵害消费者权益，她的诉求是退还差价或者直接退货。

  谢女士于2020年7月6日在本来生活购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。谢女士按照购买的本来生活蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”的扫码结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致，前者显示“美心精致鸡蛋卷 美心食品有限公司 208.8克”，后者为“美心原味蛋卷 美心食品（广州）有限公司 448克”。对此，相关平台发来反馈称已反馈核实以上您提出的问题，这边已反馈供应商与您联系并协商给您补发一份美心月饼，关于您的订单我司已与您协商按照实付金额退款不取， 退款已经申请，请您耐心等待退款。

  冉先生于2020年2月13日早上9点多在叮咚买菜下了个预定16:30-17:00送达的订单。冉先生称该平台不发货也没有配送信息，公司出示的电话打不进去，提示没办法提供服务。在线客服无应答，也没有个说法，冉先生表示哪怕是没货了或者忙不过来也好也应该该通知客户，我们一家都等着菜送来要做饭吃饭。冉先生觉得这样的平台出现了严重的欺诈行为，违背规则，侵犯了他的消费者权益。

  湖北省的 刘先生于2020年2月28日在美菜网购物，3月3日该网联系刘先生表示不能配送需要取消订单，物流信息却依然显示所购物品已送达，后经多次通过网站和电话沟通，核实确定未配送并承诺三天内退款到本人在该网的账户余额中，但至今依然未履行其承诺。 在这期中刘先生又多次通过该网客服电话沟通退款事宜，每次都重复核实订单显示已送达，但客户本人却并未收到任何所购物品。 刘先生表示美菜网多次承诺三天内到账的推脱之词，一次次的欺骗消费者的行为，让本人已无精力再与其继续周旋，遂愿责成美菜网尽快履行退款并且承诺以保护消费者合法权益。

  河南省的李女士于2020年8月10日使用京东到家app在沃尔玛下单了一个榴莲，收到后发现是生的，放了两天依然是生的没法吃，所以李女士于12日申请了退货退款，商家把榴莲取走了，并且点击了确认收货。但是京东到家平台迟迟不给退款，货退了钱却不退，李女士希望京东到家能改善这种退货却没退款的问题，并且希望平台加强改善服务态度和提高服务效率。

  2020年3月，“电诉宝”接到陕西省的丁女士投诉称自己于2019.10.6在兴盛优选电子商务平台购买了一套蚕丝被，商品出现了和商品详情页很大出入的质量上的问题，尺寸不够未达标，商品详情被子尺寸为2米*2.3米，但是实际尺寸是1.92米*2.3米。丁女士称定点商店老板和客服沟通了，但客服态度实在不给力。丁女士表明了自己知道电商平台有退换货时效，但这个尺寸问题纯属出厂没有严格把关，还有一点就是6月份购买了同一种产品，尺寸是标准的，故而10月份购买的蚕丝被建立在信任基础上购买的，因为天气渐冷我保存了起来，却不知出现了这种质量问题，她表示自己的的诉求是退货退款或者调货。

  江苏省的曹女士于2020年3月24日11点58分在南京十荟团员工通过微信转发链接下单500元买鸡蛋95组*4个共380个鸡蛋及保温箱。曹女士收到该货物后发现保温箱是坏的而且鸡蛋4月1日过期。通过国家工商总局制定的《食品市场分类监管制度》对“临期商品”做出消费提示的规定，属于临期商品，并未告知客户，有欺诈行为。曹女士收到货后在十荟团小程序上提交退货申请被拒，希望有关部门可以核查该机构是否存在大量临期或者过期鸡蛋及其他商品。曹女士向十荟团员工质问该事，当天晚上答应可以帮曹女士处理退钱退货，但是第二天却告知该员工不同意退钱退鸡蛋。

  浙江省的陈先生于3月19号在易网聚鲜平台下单付款某商品，订单号为491645，但是陈先生等了20天卖家说退款但是一直没有退款，陈先生再次联系客服现在又说让多等半个月，陈先生表示自己的诉求是易网聚鲜平台尽快退款。

  湖北省的吴女士是在淘大集买菜的顾客，吴女士表示自己应于11月09日8点前送达的订单11点才送到并且期间多次询问业务经理对方都回复已经在旁边马上就送到了。吴女士表示自己在楼上本来我可以去超市购买的，最后被淘大集工作人员拖着一直最后晚了三小时菜品才送到，导致自己家中午无法正常营业。吴女士在送货期间多次打淘大集客服热线沟通，客服答应订单免单作为赔偿但是过后变卦，并且无一个合理解释。期间业务经理回复敷衍，一直找借口推卸责任，并且客服方面也是敷衍回复，态度不好。

  生鲜电商：网经社定义为零售电商领域的分支，专注于售卖生鲜类产品的电子商务平台。目前生鲜电商有超市类、综合类、垂直类、O2O类、B2B类等模式。

  1）超市类：永辉超市、大润发、京东生鲜、e万家、物美、家乐福、i百联等；

  3）垂直类：京东7FRESH、盒马鲜生、易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选、苏鲜生等；

  国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（ 315.100EC.CN ）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、 法律 求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电子商务平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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