广西消委会发布社区团购消费调查报告

  近年来，社区团购凭借快速、便捷、便宜等特点，得到不少消费者的青睐。日前，广西消费者权益保护委员会（以下称广西消委会）委托第三方机构开展专项消费调查。

  据了解，此次调查从2023年10月27日至12月26日，历时两个月。采取“线上+线下”问卷调查方式，对广西14个设区市消费者进行社区团购商品和服务的品质消费调查，重点了解消费者使用社区团购平台的消费行为、遇到的商品质量上的问题以及社区团购平台的售后服务情况。调查涉及美团优选、多多买菜、淘菜菜、每日优鲜、兴盛优选、觅鲜优选、京东到家，共7家社区团购平台。调查共计完成有效样本量为5676份。

  从规模来看，调查的最终结果显示，接受问卷调查的5676位消费者中，有43.8%的消费者使用过社区团购，社区团购消费模式在广西渗透率有待提升。方便便捷是消费的人选择社区团购平台的主要理由，其次是价格比其他渠道便宜、价格透明、优惠促销多。

  使用过社区团购的消费者中，年轻消费者的占比相比来说较高，15~34岁消费者占比为47%；老年消费者的占比相比来说较低，55~70岁消费者的占比为10.2%。从使用频率来看，使用过社区团购的消费者中，71.9%的消费者平均每周使用频次超过1次，25.8%的消费者甚至每周不少于3次。50.1%的消费者使用最多的是“美团优选”，其次是多多买菜，占比为37.8%。

  广西消委会相关负责这个的人说，出现这样一种现象的原因，一种原因是老年花钱的那群人对互联网新的技术不够熟悉，社区团购平台提供的用户界面和操作指导对老年人的友好程度还不够。另一方面，老年人对生鲜日用类产品的质量和信誉要求比较高。社区团购“无需外出即可购买日用生鲜、团购商品更优惠”的优势更吸引年轻消费者。

  在此次调查中，广西消委会发现商品质量不过关是消费的人社区团购时遇到的普遍的问题。据介绍，“生鲜不新鲜”“品相不佳”“货不对板”是购买生鲜类商品时遇到的共性问题。“以次充好”“山寨货”是购买日用品、酒水饮料类商品时遇到的典型问题。“价廉物不美”是社区团购得不到消费者持续认可的重要的因素。社区团购平台如一味追求低价格，忽略商品的品质，不仅损害消费者的合法权益，也影响整个行业的声誉和健康发展。

  社区团购遇到商品质量上的问题和售后问题时，大部分消费者大部分会选择与“团长”联系解决。不少消费者遭遇因很多理由而拒绝退货退款或不提供售后服务的情况，如“无质量上的问题拒绝退货退款”“团长不通过退款审核而拒绝退款”“找不到平台售后服务渠道”。说明社区团购平台线上、线下售后服务体系衔接存在很明显的漏洞环节。当消费者遇上问题时，平台和“团长”可能会互相推诿，导致问题解决不及时。尽管平台出台相关售后服务规范，但在实际中存在“团长”利用信息差或因“人情关系”或因金额小且取证麻烦，导致超过50%的消费者遇到质量或售后问题时选择“算了”。

  随着消费者需求日益个性化，社区团购巨大市场潜力需要挖掘，竞争越来越激烈。

  广西消委会建议，社区团购平台不能过度依赖价格战，追求商品的品质和消费的人的口碑才是社区团购持续健康发展的核心关键。要从源头上重视挑选质量过关的商品，特别是加强生鲜类商品的品质管控；要加强平台内商品的宣传和质量监管，更换带有误导消费者的宣传照片，及时下架假冒伪劣商品、“山寨货”等，为广大购买的人提供高效、便捷、安全的购物体验。

  社区团购中，“团长”的角色很重要，其服务水平的高低决定了消费者满意度的高低。社区团购平台定期组织“团长”进行培训，以提高“团长”综合服务能力；完善“团长”服务标准，打造“团长”标准示范点，扩大“团长”影响力，提升社区团购平台的美誉度。

  对于对中老年群体，广西消委会建议社区团购平台要提供更友好的用户界面和操作指导。针对消费者反馈的售后服务渠道单一、拒绝退货退款等情况，建议社区团购平台梳理售后服务中消费者反馈的问题清单，严格落实网络商品售后服务要求的同时，完善售后服务咨询，增加在线人工客服及时提供有效的售后服务。要完善社区团购售后服务规范，推出特色的售后服务承诺，如在“退换货规定”中推出高于法律和法规的承诺。要完善售后服务体系，实现线上售后服务和线下“团长”服务无缝对接，满足那群消费的人的售后需求。

  消费者挑选商品时，建议选择质量高、信誉度高、售后服务好的社区团购平台做消费。要理性消费，由追求“物美价廉”向追求“质价相宜”转变。消费者在遇到商品质量上的问题，别觉得损失不大就不追究，要用合法手段保护自身的合法权益，避免更多的消费者被侵犯权益，以此督促社区团购平台提高商品质量和服务水平。