电子商务平台“仅退款”机制尚需再升级

  近日，淘宝和京东相继修改“仅退款”机制规则，明确电子商务平台可直接认定消费者“仅退款”申请。鉴于拼多多、抖音此前已推出类似机制，主流电子商务平台更新“仅退款”机制逐步成为电商售后新趋势，引发了社会舆论广泛关注。

  以往，电子商务平台通过消费者“仅退款”申请的条件设定较为严格，最重要的包含因平台商家或者物流问题造成消费者实际未收货和消费的人与平台商家协商一致等情形。既往实践中，淘宝、京东等电子商务平台极少直接介入“仅退款”纠纷。

  机制更新后，电子商务平台直接处理满足条件的“仅退款”申请，进而作出快速退款决定，无需消费者与平台商家协商一致。例如《淘宝平台争议处理规则》中明确规定：“对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。淘宝将基于该认定，对买家发起符合有关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。”可见，新版“仅退款”机制实则为电子商务平台抛却中立第三方角色，直接介入消费纠纷，更坚定地维护消费者权益的有力措施。

  “仅退款”机制到底谁受益？从消费端看，生鲜食品退换货难、小额商品退款价格低于快递价格等问题一直是电子商务平台售后环节亟待解决的“最后一公里”问题。主流电子商务平台通过更新的“仅退款”机制，及时有效保障消费者权利，有利于提升用户消费体验，优化售后保障，激发消费潜能，刺激电商消费市场。从供给端看，促进国内国际双循环更需要提高我国产品质量。当前，平台商家产品服务的品质良莠不齐，虚假宣传、价格欺诈等现象时有发生。“仅退款”机制更新后，电子商务平台退货门槛、成本明显降低，花了钱的人商品和服务的要求相应提高，从而倒逼平台商家提升自身产品质量。电子商务平台亦通过“仅退款”机制完成大浪淘沙、优胜劣汰的竞争生态更新迭代，从而推进电商领域深化供给侧结构性改革。

  然而，电子商务平台仍应警惕“仅退款”机制可能诱发的“薅羊毛”现象。由于“仅退款”机制对消费的人举证要求较低，电子商务平台也许会出现大量恶意滥用该机制牟利现象。目前已有多地出现法院裁判平台商家起诉消费者不当退款的买卖合同纠纷案件。又如，2023年3月拼多多“炸店”事件中，部分买家恶意利用“仅退款”规则，大量购买商品后迅速申请仅退款，导致平台商家不得不暂时停业。此类“薅羊毛”现象不仅使平台商家蒙受巨大损失，同时严重扰乱电子商务平台正常交易秩序，有必要进行防范治理。

  因此，“仅退款”机制还需再优化。一方面，“仅退款”机制应进一步精细设计、精准布局。目前，“仅退款”机制尚处于探索完善阶段。不同电子商务平台的特色优势领域、客户的真实需求、客单价均存在一定的差异，应当基于自身领域特色，细化规则改善服务。同时，通过升级平台商家评价和用户信用体系、提升大数据技术认定精准度等措施，使“仅退款”机制的适用更有效，把好事办好。此外，“仅退款”机制下，电子商务平台代平台商家处理买卖合同等法律关系纠纷，更应加强完善平台争议纠纷解决规则，妥善处理消费者、平台商家在“仅退款”机制实施中的争议问题。

  另一方面，“仅退款”机制应进一步重视营造公平有序的竞争环境。公平、公正、开放有序的平台经营环境能够有效激发平台商家竞争活力。电子商务平台在致力于为广大购买的人提供及时便捷的维权渠道的同时，也应兼顾营造良好的经营环境。一是充分听取平台商家对“仅退款”机制的意见反馈。根据《电子商务法》第三十四条规定，电子商务平台经营者修改“仅退款”机制规则，应采取合理措施确保平台商家能够及时充分表达意见。二是保障平台商家合法权利。通过优化“仅退款”后续处理机制，构建平台商家申诉快速处理和法律援助通道，维护电子商务平台公平竞争的市场交易秩序，实现多方共赢。

  2023年中央经济工作会议强调，做好2024年经济工作要重视统筹扩大内需和深化供给侧结构性改革。占据社会消费品零售总额三成的电子商务平台无疑是扩大内需、深化供给侧结构性改革的关键领域。充分的发挥电子商务在刺激消费、提高供给质量方面的及其重要的作用，不仅需要电子商务平台更新并完善“仅退款”等服务机制，亦需要平台商家提升产品服务品质，监管部门强化监管服务，共同保护消费者合法权益、营造公平有序竞争环境、推进我们国家的经济高水平质量的发展。