武汉市邮政管理局做客“极目3·15”：未经同意快递员不得擅自将快递放入驿站

  3月2日上午9时30分至10时30分，武汉市邮政管理局副局长侯建国、普遍服务处毛舒逸、市场监管处文寒峰一行做客“极目3·15 维权进行时”，对消费的人关心的邮政快递问题一一解答。一个小时时间内，读者们就网购大件商品未按地址送上门、寄快件遭遇索赔难等问题进行了咨询和投诉。

  家住武汉市洪山区的一位退休教师称，她所在的小区有很多年纪大或者身体不方便的居民，可快递员在投递时直接将快件放在驿站，特别是大件物品，给他们带来很大不便。

  相似的经历，一位姓金的读者也遇到过。去年底，金先生通过快递给父母寄了一些腊货。下单时，他特地备注了“要求送货上门”，但快递员还是直接将包裹放在了快递柜，只短信通知取件。但是家中老人不会操作快递柜取件，导致包裹在快递柜中存放超期产生滞留费用。

  侯建国介绍，根据目前总体投诉情况去看，快递员擅自将快件存放在驿站的投诉相对来说还是比较集中。根据《快递暂行条例》，快件应投递到约定的收件地址、收件人或收件人指定的代收人处，并告知收件人或者代收人当面签收。将快件投放到第三方平台，如物业、末端驿站、快递柜等处之前，需要征得用户同意，未经用户同意，擅自投递至第三方地址的行为，用户都能够对其进行投诉。

  对于上述退休教师的投诉，侯建国表示武汉市邮政管理局正在针对末端投递服务规范开展专项整治活动，并将安排工作人员实地走访，如有不合规行为将依法严惩。

  家住东湖高新区天祥尚府小区的倪女士说，小区附近本来有三个快递点，较均匀地分布在小区南门和北门。但大约从半个月前开始，快递员只将快件送到位于南门的韵达快递超市，导致该门店快件量极大，每次去取快递都要排十几分钟队，“不敢想象，如果这样的一种情况持续下去，那等到“618”、“双11”大促的时候，取件更难。这算不算垄断呢？”

  倪女士还投诉称，她在快递下单时曾特地备注，要求送至其他指定快递点，但快递员仍将快件送到南门韵达快递超市，导致她取件十分不便。

  武汉市邮政管理局市场监管处文寒峰认为，根据《快递暂行条例》第十八条规定，经营快递业务的企业以及它分支机构能够准确的通过业务需要开办快递末端网点，并应当自开办之日起20日内向所在地邮政管理部门备案。若开办的快递站点取得末端网点备案，快递公司可自行选择已取得经营资质的驿站开展快递代收、代投业务。所以，该小区这三个快递点不存在垄断经营行为。

  但是，快递员不得以未与某快递站点合作等为理由，拒绝将快件投递到约定的收件地址。同时，未经收件人同意，不得将快件投递到非约定地址。若用户对快递服务的品质不满意，可对其进行投诉。

  接听热线期间，侯建国还举了一个例子：一胡姓消费者通过申通网点寄件，之后快递丢失，网点却不承认曾收寄包裹。消费者投诉后，武汉市邮政管理局核实发现，该网点确实收寄过此件，遂责令快递公司向消费者胡先生致歉并赔偿。

  “除了快件被擅自放驿站的投诉量比较大外，快件延误、丢失、损毁、短少问题也相对突出。”侯建国建议，消费者首先要选择行业中依法合规经营和服务口碑好的企业；其次，要仔细阅读运输合同或协议，尤其是关于保险、赔偿、免责等条款，邮寄贵重物品建议选择保价服务；准确填写内件品名、地址电话等信息。比如，寄递一只手表，就不要只写“电子器件”。最后，消费者要提高自我保护意识和依意识，出现一些明显的异常问题、纠纷时，要保存好证据，及时投诉维权。如对企业投诉处理不满意，还可拨打12305邮政业消费者申诉热线，向邮政管理部门申诉。

  1月21日，国家邮政局发布的2021年邮政快递业满意度调查的最终结果显示，在快递业公众满意度排名前15位的城市中，武汉位居第六；另据国家邮政局公布的中国快递示范城市中期评估结果为，武汉市在全国25个示范城市中评估综合得分位列第3。

  据了解，武汉市邮政快递业务增长快速，目前已有近5000个快递网点。2022年1月，武汉市完成邮政业务总量19.23亿元，同比增长19.64%，完成业务收入21.69亿元，同比增长30%。

  营业执照增值电信业务许可证互联网出版机构网络视听节目许可证广播电视节目许可证