中国邮政报

  商业模式的核心是企业如何在变化的商业环境中创造价值。在智能快件箱发展过程中，受用户认知、产业价值链构成、运营企业战略架构和外部政策环境等因素影响，商业模式在发展初期尚不明确，运营存在一定的风险和压力。《智能快件箱寄递服务管理办法》于6月12日经交通运输部第12次部务会议通过予以公布，并将于10月1日起施行，办法具有“包容相关企业一同发展”“保护快递用户合法权益”“规范智能快件箱寄递服务”和“保障智能快件箱寄递安全”等4个显著特点，智能快件箱商业运营模式借此机遇也有望走向成熟。

  智能快件箱是解决“最后一公里”难题的重要手段。智能快件箱的推出，有助于快递公司节省本金支出、提升配送效率、优化网络配置、降低劳动强度、扩展服务范围和提高市场竞争力。但在目前，智能快件箱运营企业想向消费者收费的难度一直很大，国内消费者已经习惯了快递公司上门服务，习惯了“包邮”的促销方式，重构产业价值链、寻找新价值点较为困难。

  《办法》实施将推动智能快件箱产业价值链重构。按照办法第二十五条的规定，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。按照《快递服务》系列国家标准等规定，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递，投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取相关联的费用。该规定明确了运营企业有收取逾期保管费的合法理由，无论是因为收件人原因未能按时取件，还是因为寄件人原因拒绝取件，运营企业与用户之间对逾期快件形成了保管契约关系，快件逾期置放可按约定收取保管费。

  高投入和回报周期长是智能快件箱的重要特征。智能快件箱研发成本相比来说较高，考验运营企业总实力。花了钱的人新生事物的接受尚需时日，需要配套客户教育和市场宣传投入。此外，土地、场租、用电、网络、清洁、安全等运行要素均需要耗费较高成本。

  《办法》为智能快件箱发展提供新机遇：一是正式明确智能快件箱公共服务属性。《办法》第五条规定，支持将智能快件箱纳入公共服务设施相关规划和便民服务、民生工程等项目，在居住小区、高等院校、商业中心、交通枢纽等区域布局智能快件箱。智能快件箱纳入城市公共服务设施规划，意味着基础设施等较高成本投入可由政府投资或补贴等方式统筹解决，最终形成宅递、箱递、站递等方式均衡发展的末端递送发展格局。《办法》第三十四条规定，运营、使用智能末端服务设施提供邮政普遍服务的，参照本办法执行。这为智能快件箱提供普遍服务提供了政策空间。二是首次允许有条件开放揽收功能。众所周知，揽收是快递产业价值链的“肥肉”。过去，智能快件箱不能开通揽收功能，而《办法》第九条规定，智能快件箱具备接收交寄物品功能的，智能快件箱运营企业应当为实名收寄提供技术条件和技术服务，智能快件箱具备投递快件功能的，智能快件箱运营企业应当为收件人验收、拒收快件提供技术条件。因此，只要合乎条件即可“揽收”，开通揽收快件服务将为智能快件箱运营带来新的利润空间。三是市场刚需催生发展机遇。2019年上半年，全国范围内布设和运营智能快件箱已超过30万组，超过11%的快递通过智能快件箱投递，预计2019年智能快件箱将投递快递量超过66亿件。快递员是否使用智能快件箱取决于收费成本和快递员收入之间的平衡。在行业从业人员日益紧缺的背景下，一线快递员投递任务日重，更愿意采用省时省力的投递方式，也愿意为此支付平均每件约0.3元的快件箱使用费。资料显示，智能快件箱使用率目前基本保持了每天0.4-0.8件/格口的使用频率，某些地区甚至会出现“一柜难求”现象。

  智能快件箱赋予用户在寄递时空上的充分自由，能够有很大成效避免交寄取件的时空与用户工作、生活安排上的冲突。

  《办法》引导形成良好的客户服务理念，对于快件箱使用企业、运营企业和收寄人的操作的过程进行了进一步的细化和规范，有利于保护快递用户合法权益。具体体现在：一是保护客户知情权。《办法》第十一条规定，智能快件箱运营企业收寄快件的，应当告知寄件人相关保价规则和保险服务项目，并通过智能快件箱提醒寄件人阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关法律法规。《办法》第二十四条规定，智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的，应当及时通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息。二是保护客户选择权。《办法》第二十二条规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。按此规定，如果快递员发生未经同意将快递存入快递柜的行为，用户可向相关快递公司投诉，对投诉不满意的，可以向邮政管理部门提起申诉。三是最大限度规避服务纠纷。《办法》第二十三条规定，快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符等情况的，寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的，智能快件箱使用企业不可以使用智能快件箱投递。四是规定保管期限内不得收费。《办法》第二十五条规定，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。五是规定顾客可拒收权利。《办法》第二十六条规定，快件延误、损毁、内件短少的，收件人可以当场拒绝签收，并按照智能快件箱运营企业的提示将快件退回智能快件箱。

  在未来，智能快件箱还将可能继续研发包装回收、刷卡支付、凭证打印、优选推荐、一点即邮、一点退货等更多服务功能，用户权益将会得到更大程度的保障。