【48812】不适用7日无理由退货？生鲜不“鲜”也得能退换

  跟着网络的遍及与生鲜电商的开展，网购生鲜产品已成为顾客的重要消费方法。最近，北京市顾客协会在一次查询中发现，网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜，收货时产品不新鲜的问题仍比较突出。体会人员在某主打高端有机食材网站上购买的香蕉，到货后发现现已腐朽；还有的产品存在磕碰痕迹，乃至还出现下单排骨、收到瘦肉的状况。

  遇到这样一些问题，大多数顾客会要求退换货。但是，与电子商务渠道遍及施行的“7日无理由退货”略有差异，顾客权益保护法规则，“鲜活易腐的”产品不适用7日无理由退货。在实践生活中，这一条规则经常被扩大、乱用，成为少量商家的盾牌，挡住了顾客合理的维权诉求。

  在此次查询中，体会人员在发现包装损坏后请求退货，客服人员表明不能退货，只能对破损产品给予补偿，且补偿费用不能原路退回；体会人员在某渠道下单购买产品后，被电话奉告部分产品缺货，因为使用了优惠券，缺货产品只能替换成其他产品，不能退货；还有渠道无法查到人工客服电话，只能上传图片后等候审阅处理。

  这些状况归于渠道、商家人为设置障碍。实践上，顾客权益保护法尽管规则生鲜不能无理由退货，但也明确规则经营者供给的产品或许服务不符合质量开展要求的，顾客能够根据国家规则、当事人约好退货，或许要求经营者实行替换、修补等责任。换句话说，假如产品和服务的质量有问题，不论是不是生鲜，消费的人都能够提出退货退款，而商家也应当保证顾客这一合理权益，不得随意设置门槛。

  生鲜配送冷链要求高、突发状况多，产品到货时不免发生意外，也不扫除极个别人歹意差评、退货。对此，生鲜电商经营者先要保证本身行得正、坐得直。生鲜产品的质量是其生命线。生鲜电商企业应从完善产品供应链下手，对一切食材出产、检测、清洗、包装等方面作标准化办理。在出售和配送环节，也要对产品分量和包装严格办理，保证送到顾客手中的产质量量牢靠。

  此外，商家应留意标准标示产品信息，生鲜产品的宣扬图片应与实践相符，不能过度美化，并要做到信息实时更新。不得以虚拟买卖、假造用户点评等方法作虚伪或许引人误解的商业宣扬。一起，生鲜不“鲜”、配送超时等问题会危害顾客体会，添加退货危险。对此，生鲜电商应慢慢地添加冷链物流建造，用冷链操控产品温度，进步食物的保鲜才能和安全性。生鲜电子商务渠道还应不断健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等客服系统，使其彼此贯穿，及时回应顾客的诉求。

  （摘编自10月10日《经济日报》，原题为《“生鲜在外”条款不是商家盾牌》）